Replacer l’humain au cœur du commerce de demain

A quoi ressemblera le commerce à l’avenir ? Les technologies sont déjà bien là. On pense aux smartphones, aux beacons et à la géolocalisation. On pense à toutes les avancées permettant de comprendre les comportements des consommateurs dans les commerces et de susciter leur engagement. Mais comment marier tout cela intelligemment et de manière respectueuse ?

L’évolution des systèmes de paiement montre bien le chemin parcouru et l’importance des enjeux économiques. Lancé en octobre 2014 aux Etats-Unis, le système de paiement sans contact Apple Pay est devenu en trois mois leader sur son marché. Selon Gartner, le marché des paiements mobiles devrait atteindre 450 millions d’utilisateurs pour 721 milliards de dollars de transactions d’ici à 2017 : un marché déjà considérable.

Pour le passionné de fidélisation et d’innovation que je suis, cette chronique me semble une excellente occasion pour réfléchir et mieux comprendre à quoi ressemblera le commerce de l’avenir et aux effets de la transformation digitale.

Une conférence « Connected Table » consacrée au commerce du futur
En mars dernier, j’ai eu la chance de pouvoir participer à une conférence organisée par Swisscom dénommée Connected Table « The Future of Retail ». Deux interventions m’ont particulièrement intéressé. La première était donnée par Didier Schwarz, CEO de Wicard. Sa startup vient de lancer à Lausanne un Spotify des bonnes adresses. Développée à l’EPFL, sa technologie utilise des balises intelligentes (beacons) placées dans des commerces, restaurants et hôtels de la ville. En activant son Bluetooth, l’utilisateur accède sur son smartphone à des cartes de visites interactives par le biais de l’application correspondante.

Interrogé sur l’avenir du commerce, Didier Schwarz a rappelé que la frontière existant entre le digital et le monde réel s’estompe. Tout passe par le mobile à un moment ou un autre. Les entrepreneurs doivent aujourd’hui concevoir des « expériences de consommation » intégrant toutes les possibilités offertes par les dimensions digitales et IRL pour répondre aux attentes des consommateurs connectés. La technologie doit être mise au service du consommateur et ne pas être un frein.

La deuxième intervention était également révélatrice. Pionnier mondialement reconnu en matière d’innovation, Fabrice Leclerc a travaillé pour Apple et Google. Il aide aujourd’hui Nespresso à développer les shops du futur. Conscient de la place prépondérante de l’humain, cet expert a souligné l’importance de proposer des expériences enrichissantes mais sans être « pushy ». Le shop du futur doit engager les visiteurs et les clients à toucher, à rire, à s’intéresser à l’expérience de la marque. Plus important il doit parler, provoquer des émotions pour créer un lien durable.

Une approche globale pour cultiver la confiance
Lors de la préparation de cette chronique, j’ai eu l’opportunité d’interroger Sébastien Dury, CEO de Planet Intus. Cette entreprise basée à Genève dispose d’une expertise approfondie dans la géolocalisation indoor, notamment dans le cadre de grands congrès et événements en Suisse et en France. Pour son directeur, une approche globale, presque holistique, s’impose. Le développement des composants géolocalisés, l’user experience et l’analyse des données sont tous les trois indispensables au développement d’expériences respectueuses des consommateurs connectés. La géolocalisation doit permettre de proposer des services pertinents au bon moment, afin d’éviter d’être ressentie comme indésirable et agressive.

Au terme de cette chronique, je constate avec plaisir que nous avons la chance en Suisse romande d’avoir de nombreux acteurs de tout premier ordre qui s’intéressent aux technologies qui façonneront le commerce de demain. Je pense aussi à des sociétés comme HEY! Solutions ou iKentoo qui chacune apporte sa contribution à la transformation digitale du commerce. Je constate aussi que, malgré l’arrivée tous azimuts des nouvelles technologies, on revient dans les réflexions stratégiques à l’humain, au service et au développement de relations de confiance. Et c’est une excellente nouvelle.